Eric Chartiot

Eric Chartiot, o Magicontador, nasceu na França em 61, ano em que o primeiro homem saiu da atmosfera. Será que ali nasceu a vontade de viajar? Ninguém sabe ao certo. Em 97, depois de percorrer o mundo, respondendo a uma proposta do governo francês assumiu o posto de Diretor da Aliança Francesa de Porto Alegre, onde ficou até 2002, quando começou a carreira de mágico. Graças a esta nova atividade, ele continua viajando muito, pois, as apresentações de espetáculos e palestras já o levaram para muitos lugares do Rio Grande do Sul, onde reside, do Brasil e da América do Sul e Central. Hoje, ele interpreta textos, números de mágica, histórias que traduz da melhor forma possível para tocar a emoção de quem o assiste. Chartiot será palestrante do 46º Encontro Nacional da Indústria de Cerâmica Vermelha, com o tema “O atendimento é mágico”, o especialista promete esclarecer muitas dúvidas em relação a um bom atendimento ao cliente.

Por Manuela Souza | Imagens: Divulgação

O que será abordado em sua palestra durante o 46º Encontro Nacional?

O tema da palestra será o atendimento ao cliente. Daremos uma definição para depois mostrar várias formas de melhorar a qualidade do atendimento nas empresas. Apresentada com contação de histórias e mágicas, a palestra será descontraída mas com bastante conteúdo útil para os participantes.

De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por empresas brasileiras?

O cliente é o verdadeiro dono de todo tipo de negócio pois sem ele nenhuma empresa sobrevive por muito tempo. Parece ridículo e simplista dizer isso mas me parece que, apesar de certos progressos, muitas empresas ainda não entenderam esta mensagem. Pense, na sua vida cotidiana, em todas as experiências de péssimo atendimento pelas quais você passou. Quantas lojas, hotéis, restaurantes, fornecedores, etc. você abandonou por ter sido mal atendido? Algumas empresas brasileiras estão mostrando o caminho e acredito que a realidade do atendimento deverá mudar rapidamente e radicalmente.

Como seria um sistema de atendimento ao cliente eficiente?

O cliente percebe o atendimento como uma experiência global. Um bom sistema de atendimento existe quando a empresa, como um todo, tem esta preocupação e que a questão do atendimento vira uma cultura de empresa. Todos os funcionários devem estar conscientes de que da ação deles depende a percepção do cliente sobre o atendimento que recebe. Não é suficiente dar a algumas pessoas a responsabilidade pelo atendimento, pois este deve ser responsabilidade de todos na empresa.

Cite alguns atributos que não devem faltar em um bom atendimento ao cliente.

Pense naquilo que seus pais lhe diziam quando era criança. Quais eram os pontos importantes da educação que queriam dar a você? Responda a estas perguntas e saberá o que não deve faltar em um bom atendimento: Seja educado, não minta, cumpra a sua palavra, respeite os outros, escute o que eles têm a dizer, etc.

Quais são os benefícios de se investir no atendimento ao cliente?

Uma pesquisa internacional, realizada em 2015, aponta que naquele ano as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões com clientes que as abandonaram para fazer negócio com seus concorrentes. A primeira razão dada pelos clientes que migraram foi o preço. A segunda, a falta de qualidade do atendimento oferecida pela empresa abandonada. 217 bilhões de dólares perdidos. Precisa dizer mais?

A qualificação de uma equipe é determinante para que uma empresa tenha condições de oferecer um bom atendimento ao cliente e ser bem representada pelos colaboradores?

Uma das frases que mais gosto de citar quando falo de atendimento ao cliente é da consultora americana Liz Tahir, que disse: “A qualidade do atendimento ao cliente não tem como exceder a qualidade das pessoas que o proporcionam”. A formação da equipe é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, mas o empresário não pode esquecer que tudo vai depender das qualidades humanas das pessoas que trabalham com ele. Após ter contratado as pessoas certas, a empresa deve oferecer uma formação contínua sobre a questão do atendimento até esta entrar no DNA da empresa, ser vista por todos como uma marca registrada, uma verdadeira cultura de empresa. Não basta criar um SAC e achar que a questão está resolvida. Todos na empresa devem se considerar como responsáveis pelo atendimento ao cliente, mesmo aqueles que nunca têm contato com ele. Como sabemos, temos clientes externos e clientes internos. A qualidade do atendimento deve se dirigir a ambos pois aquele que nunca vê o cliente diretamente deve facilitar a vida dos que têm contato com ele. Da boa qualidade de vida dentro da empresa, depende a qualidade do atendimento ao cliente e vice-versa. Formação e prática são chaves fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente. As vezes, comportamentos devem ser mudados e isso não acontece simplesmente tendo uma palestra uma vez por ano, não é assim que funciona. Mudar comportamentos requer muito mais do que isso.

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